Clickbus adota venda de passagens de ônibus com IA conversacional no WhatsApp

A Clickbus agora vende passagens de ônibus no WhatsApp com inteligência artificial conversacional por texto ou voz. A jornada funciona de ponta a ponta, até o pagamento via Pix. A primeira mensagem precisa ser enviada pelo consumidor. Ao longo da conversa, o bot da Clickbus procura extrair os dados básicos para a venda (origem e destino, data da viagem e horário desejado) para poder apresentar as opções de passagens. O usuário escolhe o assento, paga e recebe o bilhete, tudo dentro do WhatsApp. A empresa já havia aderido ao comércio conversacional desde agosto do ano passado, mas a experiência estava restrita ao seu aplicativo. A decisão de levar seu comércio conversacional para o WhatsApp leva em conta o fato de o app de mensageria estar presente em 98% dos smartphones brasileiros, conforme a mais recente pesquisa Super Panorama Mobile Time/Opinion Box. Conta a favor também a disponibilização da opção por mensagem de áudio, que é um diferencial de acessibilidade para o público com menor instrução e menor letramento digital. Clickbus: LLMs e roadmap O bot com IA da Clickbus foi desenvolvido pela própria equipe de TI da empresa. São utilizados diferentes modelos de LLM, escolhidos em um processo de orquestração a partir de critérios como acurácia e custo. “De acordo com o caso de uso, escolhemos um LLM mais simples ou mais sofisticado. Fazemos o isolamento dos contextos. Um desafio é ter uma IA que não alucine entre as diferentes viações e as variadas regras de transporte rodoviário. Nosso mercado é complexo, porque as regras mudam se for viagem intermunicipal ou interestadual. Por isso, optamos por uma infraestrutura de IA própria, para termos maior precisão nas respostas”, explica Caio Tozzini, diretor de produtos da Clickbus, em conversa com o Mobile Time. Entre os próximos passos previstos no roadmap do produto está a integração entre os canais, para garantir uma experiência omnichannel. Além disso, a Clickbus pretende aderir ao RCS este ano e realiza testes com agentes de IA que operam com chamadas de voz.