Cliente pode devolver produto com embalagem aberta? Veja o que diz a lei

Com o avanço do empreendedorismo e do comércio eletrônico no Brasil, conhecer as regras do direito de arrependimento é fundamental para quem pretende abrir ou já administra uma loja virtual. O cumprimento da legislação ajuda a evitar conflitos com consumidores e possíveis problemas jurídicos. Previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o direito de arrependimento permite que o cliente desista de uma compra realizada fora do estabelecimento comercial, como pela internet ou por telefone, sem precisar apresentar justificativa. O prazo é de sete dias, contados da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço, conforme o caso. Embora seja uma regra conhecida, o direito de arrependimento ainda gera dúvidas entre consumidores e empresas, principalmente em situações que envolvem abertura de embalagens, produtos personalizados, prestação de serviços e restituição dos valores pagos. “A lógica da norma é simples: quando a contratação ocorre à distância, o consumidor não tem a oportunidade de examinar o produto fisicamente ou avaliar adequadamente o serviço antes da contratação. Por isso, a lei garante um período de reflexão para que ele possa confirmar se a aquisição realmente atende às suas expectativas”, explica o advogado especialista em direito do consumidor Stefano Ribeiro Ferri. Ele alerta que o fornecedor não pode exigir que o produto permaneça lacrado como condição para o exercício do direito de arrependimento. “Se o consumidor comprou um produto pela internet, é natural que precise abrir a embalagem para verificar suas características, conferir seu funcionamento ou avaliar se corresponde ao que foi anunciado. O entendimento predominante dos tribunais e dos órgãos de defesa do consumidor é que a simples abertura da embalagem não afasta o direito de arrependimento”, ressalta. “O que não se admite é o uso abusivo do produto, com sinais evidentes de desgaste ou deterioração decorrentes de utilização incompatível com uma simples avaliação”, complementa. Em relação à restituição dos valores pagos, o advogado explica que o fornecedor deve reembolsar integralmente o consumidor, incluindo o frete e os demais encargos relacionados à compra. “Quando o consumidor exerce validamente o direito de arrependimento, a devolução dos valores pagos deve ser integral e imediata, incluindo o frete e quaisquer outras despesas relacionadas à compra. O fornecedor não pode impor cobranças, taxas administrativas ou retenções de valores”, destaca o advogado. O especialista alerta ainda que empresas que dificultam o exercício do direito de arrependimento podem ser responsabilizadas judicialmente. Entre as práticas irregulares estão a exigência de justificativas para a desistência, a criação de obstáculos nos canais de atendimento, a imposição de procedimentos excessivamente burocráticos e a recusa em realizar o reembolso integral. “O crescimento do comércio eletrônico trouxe conveniência para consumidores e empresas, mas também exige maior atenção ao cumprimento das regras de proteção do consumidor. O direito de arrependimento não deve ser visto como um privilégio excessivo, mas como um mecanismo de equilíbrio nas contratações à distância, garantindo transparência, confiança e segurança nas relações de consumo”, conclui. Colaborador